Chatbots: el futuro está en combinar humanos con Inteligencia Artificial

Los chatbots están cambiando la forma en que las empresas gestionan las solicitudes de información y servicio técnico que reciben, para mejorar considerablemente los tiempos de respuesta, reducir los costos de las áreas de soporte y elevar la satisfacción de los usuarios. A grandes rasgos, estas aplicaciones impulsadas por Inteligencia Artificial simulan las interacciones humanas, para responder de forma rápida y efectiva las solicitudes de los clientes.

Las organizaciones ya están viendo el enorme valor de contar con estas plataformas. Según un estudio de MIT, el 90% de las organizaciones reporta una resolución más rápida de quejas mediante el uso de chatbots, al tiempo que la consultora Accenture dice que 57% de las empresas considera que brindan un enorme retorno sobre la inversión a un precio muy bajo.

La analista de mercados Mordor Intelligence pronostica que el mercado global de chatbots alcanzará los 102.290 millones de dólares para 2026, con un crecimiento anual del 34,75% desde los 17.170 millones alcanzados en 2021.

La clave de estos sistemas está en contar con un lenguaje natural y cotidiano, que conecte de forma efectiva con quien realiza las preguntas por teléfono, chat o mensajes de texto. La persona debe sentir que está hablando con otro ser humano, capaz de entender sus preocupaciones y necesidades de forma efectiva.  

Sin embargo, la experiencia no siempre ha sido la más acertada. Aún existen herramientas que brindan respuestas que no están relacionadas con lo solicitado, que guían a los usuarios hacía áreas que no están relacionadas con la necesidad o que utilizan un lenguaje complejo -en ocasiones robótico-, alejado de la realidad del interlocutor, que terminan por enfurecerlo.

Las empresas de tecnología estamos trabajando de la mano de plataformas contextuales y herramientas de Inteligencia Artificial para mejorar estos sistemas y brindar la mejor experiencia posible a los usuarios. La idea ya no es dejar que una ‘máquina’ se encargue de contestar todas las preguntas relacionadas con el negocio, sino que las áreas de soporte tengan la posibilidad de construir una experiencia híbrida junto a representantes humanos, de forma transparente al usuario.

Por ejemplo, mediante una herramienta llamada ‘Blended Conversations’, los agentes pueden mantener el control de toda la experiencia y solo delegar las tareas manuales y transaccionales a los bots. Esta función de Zoho Desk ayuda a que las marcas eleven la calidad de su servicio conversacional y mejoren  su productividad, al trabajar de forma colaborativa con otras aplicaciones, como el CRM, para conocer las experiencias previas del cliente. 

La combinación entre una aplicación bien diseñada con personal capacitado permitirá a las empresas ser más competitivas en el trato con sus primeros clientes y los ya cautivos.

Al mismo tiempo, también buscamos generar menos costos para las empresas. Una investigación de la agencia AIMultiple indica que el ahorro por el uso de chatbots en la industria bancaria crecerá exponencialmente desde  209 millones en 2019 a los 7.300  millones de dólares para finales de 2023, en todo el mundo.

La carrera de la transición tecnológica inició hace tiempo y esta solamente es una de sus variantes. Si las empresas buscan potenciar sus costos de operación, retener clientes, generar nuevos consumidores, mejorar o pulir la percepción de la marca, perdurar en este contexto de negocios más exigente, esta es una funcionalidad en la de deberían invertir.