En Ecuador, el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento sostenido durante los últimos años. En 2024, según datos de la Universidad de Especialidades Espíritu Santo (UEES), el país registró más de 465 millones de transacciones digitales, de las cuales 81,1 millones correspondieron directamente a compras online. Considerando todas las formas de pago disponibles, el comercio electrónico cerró el año pasado con 5.500 millones de dólares en ventas y se proyecta que en 2025 la cifra alcance los 6.500 millones.
Con estos indicadores, la transformación digital del comercio en Ecuador es innegable, y con ella, surgen nuevos desafíos. “Uno de los más relevantes —y muchas veces subestimado— es la logística inversa, es decir, el proceso mediante el cual un cliente puede devolver un producto al vendedor. Esta etapa no solo contempla la recolección del artículo, sino también su inspección, reacondicionamiento, reintegración al inventario o correcta disposición si ya no es reutilizable”, explica Enrique Ycaza de Drivin Ecuador.
De acuerdo con cifras de Drivin, por ejemplo, del 100% de entregas realizadas a través de su software, se estima que entre el 1% y el 3% requiere logística de devolución. Por esta razón, poner atención al proceso de devolución de productos en compras digitales es un factor diferenciador para todo negocio. Con el fin de contribuir con información de valor que apoye a las empresas y emprendedores en esta labor, a continuación, una guía completa sobre la logística detrás de las devoluciones.
Beneficios de una logística inversa bien gestionada:
- Genera confianza en el cliente: al ofrecer políticas claras de devolución y una experiencia fluida, se reduce la fricción y aumenta la fidelización.
- Optimiza el inventario: los productos devueltos pueden reacondicionarse y volver a la venta, ayudando a mejorar la rotación de stock.
- Reduce pérdidas: permite identificar productos defectuosos o con baja rotación para su manejo estratégico.
- Fortalece la sostenibilidad: promueve el reciclaje de productos, reutilización de empaques y prácticas alineadas con la economía circular.
- Diferencia a las marcas locales: frente a competidores internacionales, una logística inversa rápida y local representa una ventaja competitiva.
Recomendaciones para implementar una logística inversa efectiva:
- Definir políticas claras y visibles de devolución (plazos, condiciones, responsables).
- Tener una red de recolección eficiente, ya sea a domicilio o mediante aliados logísticos en puntos estratégicos.
- Ofrecer trazabilidad en tiempo real, para que el cliente conozca el estado de su devolución. Este rastreo total “end-to-end”, desde la solicitud del cliente hasta la recepción del producto devuelto, con visibilidad en tiempo real, también es una funcionalidad esencial para Drivin. (Aquí tenemos rastreo desde que se carga la info en Drivin, no desde que el cliente hace la solicitud de devolucion. Esto no esta en nuestro control
- Establecer un sistema de inspección y reacondicionamiento para reincorporar productos válidos al inventario.
- Medir indicadores clave como: tasa de devolución, tiempo de gestión, satisfacción posventa, productos reacondicionados.
Para que la logística inversa funcione, no basta con tener una política en papel. Es fundamental construir procesos claros, tiempos de respuesta ágiles, aliados logísticos confiables, tecnología de apoyo y canales de atención que acompañen al cliente durante toda la experiencia. Esto también implica comunicar de forma clara las condiciones de devolución, los pasos del proceso y las opciones disponibles, ya sea mediante plataformas digitales, atención en redes sociales o puntos físicos de contacto.
A medida que el comercio electrónico en Ecuador se profesionaliza, quienes comprendan la importancia estratégica de la logística inversa no solo lograrán ventas, sino también lealtad. Invertir en esta etapa crítica del proceso comercial puede representar la diferencia entre ser una tienda más o convertirse en una marca con propósito, respaldo y proyección a largo plazo en el ecosistema digital ecuatoriano.
