Cambios en el comportamiento del cliente en el uso de la banca digital

La rápida evolución de la banca digital evidencia un cambio de comportamiento en los clientes. Apenas cuatro años atrás, las transacciones digitales en el 2019 representaban el 21% del total de transacciones monetarias según el estudio de Asobanca “La era de la banca digital en Ecuador”, cuando al 2022 representaron ya el 49% del total de transacciones monetarias que registraron los bancos que formaron parte de este estudio.

La familiarización de los usuarios con el uso digital en los múltiples canales disponibles (web, apps, wallets, whatsapp, bots, y otros medios de pago digitales) ha sido clave para esto. En este contexto, Produbanco realizó un análisis sobre la adopción digital de sus clientes de cara a los desafíos que presenta el mercado, que cada vez es más cambiante.

De acuerdo con este análisis,” existen cambios muy marcados en la manera como los clientes se relacionan con los servicios financieros, en el caso de Produbanco se mira una mayor preferencia en los canales digitales en todas las generaciones con un crecimiento sostenido post pandemia, solo en los últimos 12 meses (de julio 2022 a julio 2023) hemos tenido un crecimiento transaccional en canales digitales de más del 31%, explica Fabián Garzón, Vicepresidente de Transformación Digital de Produbanco.

A continuación, los principales cambios en el comportamiento del usuario en la banca digital:

1. La movilidad e inmediatez mandan: A la hora de manejar sus finanzas, los clientes actuales tienen a la mano una variedad de canales digitales para sus necesidades financieras, sin importar la hora ni el lugar en dónde se encuentren. La preferencia de acceso y uso es por el canal móvil, a través de smart phones por whatsapp, apps, chat bots, QR´s, botones de pago en tiendas virtuales y muchos más servicios están ahora en sus manos para solventar lo que necesiten y en tiempo real. Acudir presencialmente a una agencia bancaria ya no se usa tanto para hacer transacciones monetarias , su rol ha cambiado y está más dirigido a recibir asesoría financiera y solicitar créditos para negocios, mientras que las transacciones más cotidianas de los clientes como sus pagos y transferencias se solventan desde el celular o un computador, por ejemplo: hoy se puede pagar desde los canales digitales  los servicios básicos, las suscripciones, trámites como la matrícula del auto o impuestos, hacer transferencias, hasta programarlas para determinadas fechas con montos específicos.  entre otros rubros más. En el caso de Produbanco, en lo que va de este año el número de transacciones monetarias en los canales digitales (apps y web) superó los 26 millones.
2. Simplicidad y cero papeles: Otro de los principales cambios en el comportamiento del cliente de la banca, motivado por la transformación digital, es que se simplificaron los procesos y se eliminaron los papeles a la hora de realizar alguna operación. Los usuarios están enfocados en acceder a lo que necesitan de forma simple, con pocos pasos y en un proceso 100% digital. Hoy desde su celular inteligente los clientes pueden aperturar sus cuentas digitales o solicitar su tarjeta de crédito en pocos minutos, En Produbanco, por ejemplo, la apertura de cuentas para personas naturales en canales digitales representó el 85% en julio de 2023.   
3. Acceso fácil a crédito digital: La demanda de crédito vía digital también ha crecido de manera importante en los últimos tiempos. Ahora ya no es necesario acudir físicamente a una agencia del banco para solicitar un crédito de consumo, tan solo basta con solicitarlo en los canales digitales y en pocos clics se realiza el proceso hasta el desembolso completamente por esta modalidad. Es así que en el caso de Produbanco la colocación digital de créditos de consumo a personas naturales representó el 81% en julio 2023.
4. Mejor organización de las finanzas personales: La facilidad de acceder a los productos también ha permitido que las personas tengan más información y una mejor organización de sus finanzas personales, categorizando sus gastos, fijando objetivos de ahorro o inversiones. Es así que en Produbanco las cuentas de ahorro programado digitales se han incrementado en un 55% entre julio del 2022 y julio de 2023.

Perspectivas y tendencias:

La banca digital ha iniciado una revolución en la industria financiera al cambiar fundamentalmente la forma en que los clientes interactúan con los servicios bancarios. Esta transformación está marcada por la conveniencia, la personalización y la autonomía que brinda a los clientes, empoderándolos para tomar decisiones financieras más informadas y eficientes.

Estos cambios en el comportamiento de uso de la banca digital registrados hasta el momento, nos hacen visualizar aún más cambios hacia adelante desde la perspectiva de experiencia, simplicidad, mayores funcionalidades y acceso a nuevos productos y servicios financieros, que continuarán siendo las principales demandas del cliente y para ellos la Banca continuará adoptando nuevas tecnologías que ya están impactando globalmente.

Las principales tendencias identificadas son:

• La masificación y evolución de los medios de pago digitales (wallets, links de pago y cobro, botones de pago, pago con QR´s, uso de wearables, etc.).
• El uso de la inteligencia artificial con sus diferentes ramas (incluyendo el Machine Learning para la analítica de datos, el uso de la IA generativa, y el procesamiento de lenguajes naturales (NPL por sus siglas en inglés).
• La tecnología Blockchain y la realidad virtual/aumentada y mixta cambiarán aún más la experiencia de cliente en los siguientes años y la forma en que los bancos entregan sus servicios.